2022年に厚生労働省がカスタマーハラスメント対策マニュアルを発表したことにより世の中に大きく浸透してきているカスハラ問題。JIPCでも対応を進めており、この度行動指針を作成、発表致しました。ポイントメディア をお使い頂いておりますユーザーの皆様にも広く啓蒙していきたいと考えております。
ぜひ一度ご確認くださいませ。
はじめに
私たち日本インターネットポイント協議会（以下「JIPC」という）は、利用者とサービス参加企業がオープン且つフェアなやりとりができるように「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。
「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を掲げる参加企業でトラブルがあった際は、JIPCとして公平な立ち位置で仲裁・サポートをしていく方針です。
カスタマーハラスメントの定義
JIPCでは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会」を参考にカスタマーハラスメントは以下のような行為を指しております。
記載は例示となり、こちらに限られたものではございません。
- 「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が 認められない場合
- 要求の内容が、企業の提供する商品・サービス の内容とは関係がない場合
- 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 差別的な言動 ・性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求 （要求内容の妥当性に照らして不相当とされる 場合があるもの）
- 商品交換の要求 ・金銭補償の要求 ・謝罪の要求（土下座を除く）
カスタマーハラスメントの判断基準
JIPC及びサービス参加企業では、下記を判断基準として設けております。
- お客様の要求内容に妥当性はあるか
- お客様の主張に関して、まずは事実関係、因果関係を確認し、自社に過失がないか、または根拠のある要求がなされているかを確認し、お客様の主張が妥当であるかどうか判断します。 例えば、お客様が利用したサービスに瑕疵がある場合、謝罪とともにポイント補填対応に応じることは妥当です。逆に、自社の過失、商品の瑕疵などがなければ、お客様の要求には正当な理由がないと考えられます。
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か
- お客様の要求内容の妥当性の確認と併せて、その要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるかを確認します。
- 例えば、長時間に及ぶクレームは、業務の遂行に支障が生じるという観点から社会通念上相当性を欠く 場合が多いと考えられます。また、お客様の要求内容に妥当性がない場合はもとより、妥当性がある場合 であっても、その言動が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的、性的である場合は、社会通念上不相 当であると考えられ、カスタマーハラスメントに該当し得ます。
- 一方、お客様の要求内容に妥当性がないと考えられる場合であっても、弊社がお客様の要求を拒否した際にすぐにお客様が要求を取り下げた等の場合は、社員の就業環境が害されたと言えず、カスタマーハラスメントには該当しない可能性があります。
カスタマーハラスメントへの対応
お客様からハラスメント行為を受けた場合、従業員には上長等に報告・相談することを推奨しております。また、相談を受けた場合、JIPCおよびサービス参加企業は組織的に当該行為に対して対応をおこないます。
なお、悪質なハラスメント行為を行われる場合、誠に残念ながら各社からのサービスの提供を中止させていただくこともございます旨、何卒ご了承くださいませ。
お願い
JIPC及びサービス参加企業は、ご提供させていただく各サービスを通じてお客様と素晴らしい関係性を築き、より良いサービスの提供やサービスによる皆様の課題を解決することを通じて、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。
そこで、皆様には以下の事項をお願いできればと考えております。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他者に敬意を持って行動すること
- すべての法令を遵守すること
多くの皆様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、JIPC及びサービス参加企業も上記事項を遵守することで、お客様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供及び皆様の課題解決に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。